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Im Rahmen des Projekts IBIdiM unterstützt das FTzM-Team Frankfurter Schulen in städtischer Trägerschaft bei der Behebung von IT-Störungen und Problemen und fungiert als Ansprechpartner für Schulen, deren IT-Beauftragte eine IT-Störung melden wollen, oder eine (Beratungs-)Anfrage haben.

Voraussetzung für die Inanspruchnahme der Unterstützung ist die Benennung von IT-Beauftragten durch die Schulleitung mithilfe des Formulars "Vereinbarung zur informationstechnischen Basisunterstützung für Frankfurter Schulen". Weitere Informationen und den Link zum Formular finden Sie unten.

 

IT-Beauftragte und Vereinbarung

Aufgaben von IT-Beauftragten an Frankfurter Schulen

Um Arbeits- und Kommunikationsprozesse zu erleichtern, arbeitet das FTzM-Team mit den IT-Beauftragten der Frankfurter Schulen zusammen. IT-Beauftragte sind Lehrkräfte oder Schulangehörige, die für die IT- und Medientechnik an einer Schule verantwortlich sind. Sie bündeln IT-Anfragen und Problemmeldungen und geben diese an das FTzM-Team weiter. Da IT-Beauftragte schulintern IT-Störungsmeldungen sammeln und strukturieren, werden Mehrfachmeldungen vermieden. Dies erleichtert die Kommunikation der Schulen mit dem FTzM-Team. Für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind die IT-Beauftragten die zentralen Kontaktpersonen für telefonische Rückfragen, Fernwartung und bei Vor-Ort-Einsätzen.

Anmeldung oder Änderung von IT-Beauftragten ("Vereinbarung zur informationstechnischen Basisunterstützung")

Mithilfe des Formulars "Vereinbarung zur informationstechnischen Basisunterstützung für Frankfurter Schulen" kann die Schulleitung ein bis drei IT-Beauftragte benennen. Das können Lehrkräfte, Verwaltungsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter oder auch engagierte Eltern, Schülerinnen und Schüler sein.

Bei der Ernennung der IT-Beauftragten in der Servicevereinbarung werden auch deren Kontaktdaten wie Telefon- oder Handynummer, Fax und eMail, übermittelt, um so die gegenseitige Erreichbarkeit zu gewährleisten.

Für alle gemeldeten IT-Beauftragten werden im Ticketsystem fraDesk Benutzerkonten angelegt. Mit der Zusendung der Zugangsdaten per Post erhalten die IT-Beauftragten die Möglichkeit, alle für ihre Schule geöffneten "Tickets" einzusehen und den Bearbeitungsverlauf ihrer Anfragen verfolgen und kommentieren zu können (vgl. Unterstützung). Zusätzlich erhalten IT-Beauftragte Zugang zu Hardwareformularen und Kontaktdaten der für sie zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Stadtschulamts (Bedienungsanleitung zum fraDesk [PDF, 1 MB]).

Ändern sich die IT-Beauftragten einer Schule, so bitten wir die Schulleitung ein neues Formular auszufüllen und uns zuzusenden. Ändern sich Kontaktdaten der IT-Beauftragten, so bitten wir, uns darüber zu informieren (per eMail an Diese Email ist Spambotgeschuetzt, bitte Aktivieren Sie JavaScript oder in einem fraDesk-Ticket).

Unterstützung

1. Hotline
Telefonische Unterstützung und Beratung bietet montags bis donnerstags von 9:00-16:00 und freitags bis 14:00 Uhr unsere Hotline. IT-Beauftragte der Frankfurter Schulen erreichen uns in dieser Zeit unter der Telefonnummer 069/1533-2000. An der Hotline kann in Kooperation mit der oder dem IT-Beauftragten bereits aus der Ferne eine Lösung für ein gemeldetes Problem gefunden werden.

Hotline-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter des FTzM-Teams werden durch Schulungen und Coaching vorbereitet, bereits am Telefon gemeldete Störungen und Probleme zu qualifizieren, ggf. zu lösen oder weitere Schritte in die Wege zu leiten.

2. eMail & fraDesk
Auch über das Ticketsystem fraDesk oder die eMail-Adresse Diese Email ist Spambotgeschuetzt, bitte Aktivieren Sie JavaScript können IT-Beauftragte Anfragen stellen bzw. IT-Störungen melden.

Die Bearbeitung von Anfragen und Störungsmeldungen aus den Schulen wird in so genannten "Tickets" im fraDesk dokumentiert. Jede Schule erhält Zugang zum fraDesk (vgl. IT-Beauftragte und Vereinbarung) und zu den Tickets ihrer Schulen. Die Störungsbeseitigung kann somit von den IT-Beauftragten jederzeit nachvollzogen werden. Der Zugang zum fraDesk wird für jeden IT-Beauftragten eingerichtet, der in der "Vereinbarung zur informationstechnischen Basisunterstützung für Frankfurter Schulen" [PDF, 223 kB] durch seine Schulleitung benannt wurde.

3. Weiterleitung von Anfragen an Kooperationspartner
Sollten wir der Schule einmal nicht weiterhelfen können, koordinieren FTzM-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Bearbeitung und weitere Verfolgung in Zusammenarbeit mit unseren Kooperationspartnern (z. B. Stadtschulamt der Stadt Frankfurt am Main, Amt für Informations- und Kommunikationstechnik uvm.).

4. Fernwartung und Fernunterstützung
In Abstimmung mit den IT-Beauftragten der Schule entwickelt und greift das FTzM-Team auf Instrumente zur Fernunterstützung und Fernwartung zurück. Weiterführende Informationen zu Fernwartung und Fernunterstützung finden Sie hier [PDF, 319 kB] oder in den FAQ-Artikeln #516 und #517.

5. Unterstützung vor Ort an den Schulen
Sollte eine Störung oder eine Anfrage nicht telefonisch, per eMail oder im fraDesk bearbeitet werden können, kommen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des FTzM an die Schule und beraten oder unterstützen IT-Beauftragte bei der Störungsbehebung.

6. "Hilfe zur Selbsthilfe"
Relevante Informationen zum Thema Schule, städtische IT-Standards, zum Einsatz digitaler Medien im Unterricht sowie technische Anleitungen werden öffentlich zur Verfügung gestellt und können von IT-Beauftragten zur Selbsthilfe genutzt werden, vgl. auch Seminare, Knowledgebase und FAQ.